コールセンターの離職率が高い理由と離職率を改善する8つの方法とは？

コールセンターでの離職率データ

参照元：2019年1月号 ＜特集＞｜コールセンタージャパン・ドットコム

コールセンタージャパン・ドットコムが行なった「コールセンター実態調査」によると、コールセンターに入社して1年以内での離職率は、どんどん高くなっている傾向にあり、10%以内に抑えられている企業は全体の1/4ほどとなっており、コールセンターは離職率の高い職種の1つとされています。

コールセンターでの離職率が高い理由

コールセンターでの離職率が高い理由は、いくつか理由があります。

• クレーム対応ばかりで精神的に大変
• 電話応対のマナーなどを覚えて、きちんとそれに従って対応するのが大変
• 受電件数や顧客満足度、対応時間などのノルマが厳しい
• 専門的な知識やスキルが身に付き辛い
• なかなか正社員になることができない
• ずっと椅子に座りっぱなしで窮屈などど職場環境が良くない
• シフトが決まっているので、休みが取りづらい

心身への負担やキャリアアップ、労働環境等、多くの課題を抱えている企業がまだ多いため、離職率が高いですし、なかなか改善はされません。

コールセンターで離職が止まらないことで発生する問題

コールセンターでの離職が止まらないことで発生する問題としては、以下のようなものがあります。

• 採用コストが非常に高い
• 教育コストが増え、教育者の負担が増える
• 勤続期間が長い人が辞めると、生産性が落ちたりクレームが増える

こういった問題が発生する可能性があり、金銭的なコストがかかること、既存の従業員への負担が増えることなど様々な問題が発生します。

コールセンターのオペレーターの離職率を下げる方法

コールセンターにおいてオペレーターの離職率を下げる方法としては、以下のような方法が考えられます。

• 従業員の不満や課題を把握し、その課題の解決に務める
• メンタルヘルスやフィジカルヘルスのケアの支援
• 定期的な1on1や面談でのサポート、支援
• SVなどの職場のマネージャーでの指導方法や内容の統一
• 研修の充実とフォローの仕組み作り
• 休みやすいような雰囲気・仕組みづくり
• 採用におけるミスマッチを減らす（適性を元に判断するなど）
• 評価制度や目標・ノルマを見直す

離職率が低いコールセンターの特徴

離職率が低いコールセンターは、上述した離職率を下げるような取り組みを行なっているほか、従業員に裁量を与えることで自己解決できる範囲を広げたりと、働きやすい職場づくりと成長できるような仕組みを意識的に作っています。

一方で、離職率が高い会社は、そもそも自社の組織の課題が何なのかが分かっていないためなかなか問題は解決されず、むしろ離職率がどんどん悪化してしまう傾向にあります。

従業員が定着する組織を作ろう

今回は、コールセンターの離職率や離職の対策方法について紹介しました。

組織サーベイツールの『ハタラクカルテ』では、「心身の健康」や「私生活との両立」などをはじめとした人材定着に結びつきの強い15要素48項目の組織/チーム状態を定量的に可視化し、課題の対策に役立てることが可能です。

ぜひコールセンターで従業員が定着する組織づくりにご活用ください。